Een goede community manager heeft de unieke combinatie van empathie, lef en geduld. Ten eerste: Empathie – om de menselijke verbinding aan te gaan en te kunnen denken vanuit het perspectief van de ander. Ten tweede: Lef – om vooral te proberen en je kwetsbaar op te stellen. En als laatste: Geduld – omdat een community als een tuin is en het een tijd kan duren voordat de bloemen bloeien.
- Wat moet een goede community manager kunnen?
- De eigenschappen van een goede community manager
- Een goede community manager aannemen? Het beroep community manager en het salaris
Op zoek naar een tijdelijke community manager?
Heb je behoefte om even ontzorgd te worden? Door een balans tussen actiegerichtheid en goed strategisch inzicht weet ik als community manager mensen te verbinden om een bepaald thema of doel. In 2005 begon ik met het opzetten van een Hyves kloon in Mongolië en sinds die tijd ben ik verknocht geraakt aan de kracht van online communities. De laatste 10 jaar heb ik HAweb, de online community van 13,000 huisartsen van het begin af aan helpen opzetten.
Wat moet een goede Community Manager kunnen?
Door Emily May t Hoen
In mijn eerste blog (op LinkedIn – red.) vertelde ik over mijn zoektocht naar een volgende carrièrestap. Enige tijd geleden stuitte ik bij het oriënteren op communicatiefuncties en vacatures op het beroep ‘Online Community Manager’. Interessant. Het ging volgens het profiel om het creëren van content, social media en communities. Wat zou er nodig zijn om dit beroep uit te kunnen oefenen, vroeg ik mij af.
Er bleek (destijds) een LinkedIn-groep te zijn, een community waarin Community Managers ervaringen over hun vakgebied uitwisselen. Ik schreef me in bij deze groep en plaatste er een oproep: ‘Met welke ervaren Community Manager zou ik eens een paar uur over de schouder mogen meekijken?’. Zo kwam ik in contact met Wanda Catsman, Community Manager bij SNS. Wanda managet een succesvolle online klantencommunity van 15.000 leden bij SNS. Je weet wel, die bank die (net als Benny Jolink) ‘Heel normaal’ is. Ik leerde Wanda kennen als iemand die daar heel goed bij past.
Welke kennis en vaardigheden heeft Wanda als Community Manager nodig om haar beroep uit te kunnen oefenen? Dat is wat ik haar vroeg op een middag in Utrecht waar Wanda uitgebreid de tijd nam om mij alles over haar baan uit de doeken te doen. Dit is het beeld dat ik heb gekregen van haar functie.
1. Aandacht & liefde voor communityleden
Wanda is er van overtuigd de communityleden aan zich te binden, door deze aandacht en liefde te geven. Iedere vraag of topic dat een lid inbrengt wordt gelezen en beantwoord door de moderators of door de andere communityleden. Zo nodig gaan Wanda of haar collega’s voor het communitylid door het vuur door bij de afdeling marketing een goed antwoord of een oplossing af te dwingen. Wanda ziet de communityleden als ‘haar klanten’. Ze organiseert klantendagen voor hen en houdt hun verjaardagen bij. Enthousiaste bijdragers aan de community worden beloond met een handgeschreven kaartje of persoonlijk cadeautje. Zo worden die leden de superpromoters van de bank.
2. Oog voor de ontwikkelingen
De digitale ontwikkelingen en trends gaan razendsnel. Wanda houdt dit haarscherp in de gaten. Zo wordt de community momenteel omgebouwd tot een responsive site om ook op mobiele apparaten goed te functioneren. Mensen regelen hun bankzaken immers toch ook mobiel. Ook wordt er nagedacht om de community open te stellen voor niet-SNS-klanten. Wie weet hoeveel goede ideeën er van hen kunnen komen. En tegelijkertijd stel je je daarmee natuurlijk ook open voor nieuwe potentiële klanten.
3. Technisch inzicht
Behoorlijk wat technische termen vliegen mij om de oren als ik met Wanda praat. Single sign on, narrow casting, Facebook-log on, closed loop feedback. Gelukkig heb ik van veel termen wel eens eerder gehoord. Maar duidelijk is wel dat je als Community Manager goed moet weten waar het technisch over gaat, welke mogelijkheden en beperkingen er zijn en hoe je een goede gesprekspartner bent voor web developer, ICT en monitoring-beheerder.
4. Gebruiken & interpreteren van analytics
Wat levert zo’n community nou eigenlijk op vraag ik me af. Hoewel dat echt niet zo makkelijk is om aan te tonen, zijn er gelukkig wel allerlei meetinstrumenten die daar inzicht in kunnen geven. SNS maakt o.a. gebruik van een tool die alle webcare organiseert en meet. Deze geeft inzicht in de cijfers van zowel het communitygebruik, als van alle social media en WhatsApp. Ook geeft het een beeld van het sentiment van gebruikers over bepaalde onderwerpen. Wekelijks of maandelijks kan de tool een kant en klaar overzichtje uitspugen. Taak van Wanda om hierop de interpretatieslag te maken. De wekelijkse resultaten draaien rond op grote schermen die op de hele afdeling voor iedereen zichtbaar zijn.
5. Overtuigingskracht richting directieleden
Deze overzichten en hieraan toegevoegd de interpretatie heeft Wanda hard nodig om aan directie te kunnen laten zien van welke toegevoegde waarde de community is. Zo kan ze bijvoorbeeld aantonen dat er minder druk ligt op de klantenservice, doordat leden van de community elkaars vragen beantwoorden en lezen. Ze kan laten zien wat er belangrijk is voor klanten en wat het sentiment over bepaalde onderwerpen is en hier voorbeelden bij geven. Alleen op deze manier zal de directie de waarde inzien en budget toewijzen om de community te kunnen beheren en verder te ontwikkelen. Daarnaast beschikt Wanda over een dosis enthousiasme en overtuigingskracht die goed van pas komen in haar gesprekken met directie en andere betrokkenen in het bedrijf.
6. Kennis en verbinding maken
Want dat community management niet op zichzelf staat is wel duidelijk. Er is nauwe samenwerking nodig met afdelingen marketing, klantenservice, social mediamanagement en communicatie. Wanda en de webcaremedewerkers hebben veel kennis van het bedrijf en de producten. Zij spelen in de community in op de maandelijkse campagnes die de afdeling marketing bedenkt, zetten de middelen in die de communicatie-afdeling vervaardigt en houden korte lijnen met de social media manager. Maar omgekeerd koppelt Wanda ook terug welke klantenwensen en vragen er uit de community naar voren komen, zodat genoemde afdelingen daar ook weer op in kunnen spelen.
7. Schrijven & creatief nadenken over content
Om de community levend te houden, prikkelen Wanda en de afdeling de communityleden door zelf regelmatig topics te plaatsen. Dat kan zijn om klanten te informeren over een bepaald nieuw product, een campagne van marketing, of een poll om inzicht te krijgen in de mening van klanten. Iedere vrijdag plaatst Wanda of een van de moderators een ‘koffiekamertopic’. Dit is een onderwerp dat even lekker over iets anders gaat dan bankzaken. De moderators hebben een schrijftest moeten doen en alles wordt getoetst aan de schrijf- en klantenbenadering van “SNS heel normaal”.
Ruim drie uur heb ik mee kunnen kijken met het werk van Wanda. Wat een leuk, veelzijdig beroep. Iets voor mij? Ja, misschien wel! Een interne of externe community managen, daarvoor zie ik zowel bij mijn huidige werkgever als daarbuiten veel mogelijkheden en ik denk over genoeg kennis en vaardigheden te beschikken. Maar toch liever in een niet-commerciële omgeving en wellicht zou ik toch zelf nog iets meer content willen creëren.
Wanda, nogmaals heel erg bedankt voor je tijd en enthousiasme. Je hebt me weer een stapje verder geholpen in mijn zoektocht.
De eigenschappen van een goede community manager
Door Yvonne van Vliet – Oorspronkelijk geplaatst op Logeionline het online platform exclusief voor Logeion-leden Heel blij zijn we bij Logeion met Guido Verboom, expert op het gebied van community management en ambassadeur van Logeionline. We onderwerpen hem aan een vliegensvlug vragenvuur over onder andere de kwaliteiten van een goede community manager en het activeren van communities.
In zijn studie antropologie leerde Guido om de ander te begrijpen, om te zien wat iemand anders drijft. Tien jaar lang werkte hij voor een vereniging van huisartsen waar hij samen met Diederick Meinen een sociaal netwerk van de grond af heeft opgebouwd. Stapje voor stapje leerden zij en zagen ze het uitgroeien tot een hoeksteen van de hedendaagse huisartsenzorg. In 2019 is hij voor zichzelf begonnen en brengt zijn jarenlange ervaring in de praktijk voor onder andere het Diabetes Fonds.
Guido, welke kwaliteiten moet een goede community manager hebben?
“Empathie, lef en geduld. Dat zijn de belangrijkste eigenschappen van een community manager”, zegt Guido vastberaden. “Empathie: Om een community te kunnen vormen wil je weten wat andere mensen beweegt. Het is belangrijk dat je dat goed kan en ook echt leuk vind om te doen. Lef: Als community manager neem je een groep mensen om sleeptouw om iets nieuws te ontdekken.
En dat geldt ook voor jou. Je bent steeds bezig om nieuwe wegen te ontdekken en de enige manier is door zelf steeds weer die stap te zetten. Geduld: Het beginnen van een community is als het aanleggen van een nieuwe moestuin. Je investeert veel tijd in het bedenken hoe die eruit kan zien, plant veel zaadjes en geeft veel water en ondanks al je moeite kan het zijn dat het eerste jaar de hele oogst mislukt. En dat je dan toch weer vol goede moed aan de slag gaat, dan weet je: ik ben een community manager!”
Het blijkt dat een van de lastigste opgaves is om in het begin van je community de leden te activeren. Welk advies zou je mensen hierover kunnen geven?
Guido vertelt: “Allereerst: Het gaat om mensen. Ga daarom vooral met mensen in gesprek en zie welke behoeftes zij hebben en hoe je hen kunt activeren. Ten tweede: Alles heeft zijn tijd. Het kan helpen om klein te beginnen en vanuit daar uit te bouwen. Dan zie je wat voor obstakels er zijn en kun je die uit de weg ruimen. En als laatste: Denk aan jezelf. De enige manier waarop jij op een duurzame manier een bijdrage kan leveren aan de community is als het jou ook energie oplevert.”
Heb je een ultieme tip voor het managen van communities die je met de leden van Logeion kun delen?
“Promoot niet het platform, maar de conversatie. De content is wat mensen trekt. Schrik er niet van terug die conversatie in het begin te regisseren. Het gaat om het creëren van voorbeeldgedrag”, zegt Guido.