HR-handvat: Community Management
Versie 2017: Guido Verboom
Werkzaamheden per aandachtsgebied
Werkzaamheden per type community
Templates van Functiebeschrijvingen
2. Adviseren en ontwikkelen van beleid
1. Bijdragen aan plannen, begrotingen en teamdoelstellingen
2. Voorbereiden, realiseren en beheren van community activiteiten
Introductie
Dit handvat helpt organisaties, HR-adviseurs en community managers om afwegingen te maken over de plaatsing van community management binnen een organisatie en de gewenste functieprofielen van degenen die er aan meewerken.Het is gebaseerd op het beroepsprofiel dat in 2013 voor het eerst is opgesteld.
Plaatsing in de organisatie
Werk- en denkniveau
- Operationeel
- HBO werk- en denkniveau 0-1 jaar relevante werkervaring
- Tactisch
- WO/HBO werk- en denkniveau 1-3 jaar relevante werkervaring
- Strategisch
- WO werk- en denkniveau >3 jaar relevante werkervaring
Functieniveaus
- Chief Community Officer – Strategisch
- Afdelingshoofd Community – Strategisch
- Teamleider Community – Strategisch/Tactisch
- Senior Community Manager – Strategisch/Tactisch
- Community Medewerker: – Operationeel
- Community Content Curator
- Community Moderator
- Community Event Coordinator
- Community specialist
- Junior community medewerker / Stagaire – Operationeel
Afdelingen
Waaronder kunnen community functies vallen?
- Management
- Communicatie
- Digitale Media
- Marketing
- Klantcontact – Customer Happiness
- Beleid
- Human Resources
- Research & development
- ICT
In principe kan de community prima op verschillende plekken van de organisatie worden ondergebracht. Hou er daarbij rekening dat los van waar de community in “het harkje”van de organisatie geplaatst wordt, het raakvlakken zal hebben met vrijwel elke afdeling.
Over het algemeen is het niet aan te bevelen om de community onder ICT te laten vallen. De techniek is altijd dienend aan de eigenlijke doelen van de community en de kans bij ICT is groot dat er vanuit systemen wordt gedacht.
Rollen
Community management is een gevarieerd vakgebied en behalve de verschillende aandachtsgebieden is het goed om te realiseren welke rollen je verwacht van een all-round community manager. Bedenk daarbij welke rollen je binnen het community team op wil pakken en welke rollen al elders in je organisatie belegt zijn. Hou bij het opstellen van een profiel rekening met het profiel met welke rollen al goed belegt zijn. Als er al veel marketing expertise in huis is, is misschien de neiging groot om iemand te nemen die daar affiniteit mee heeft, maar het kan juist beter
- Product Management
- Project management
- Communicatiemedewerker
- Marketingadviseur
- Applicatie Management (techniek)
Saliering
Een geschikt salaris van een community manager hangt van de volgende factoren af.
- De omvang van de doelgroep
- De omvang van de community
- De omvang van de organisatie
- De omvang van het budget
- De omvang van het team
- De (herkende) toegevoegde waarde van de community binnen de organisatie
Beroepsprofiel
Aandachtsgebieden
- Analyseren
- Analyses, rapportages, onderzoeken
- Adviseren
- Community strategie, positionering, community ontwikkeling
- Creëren
- Plannen, content, beleid rondom de community
- Organiseren
- Community overleg en bijeenkomsten, community projectmanagement
- Begeleiden
- Begeleiden van medewerkers en faciliteren community leden
- Managen
- Community doelstellingen en ROI
- Uitdragen
- Waarde van de online community duidelijk maken
- Modereren
- Dagelijkse werkzaamheden op de community
Werkzaamheden per aandachtsgebied
Analyseren
Analyses, rapportages, onderzoeken
- Operationeel
- Uitvoeren van onderzoek
- Community rapportages maken
- Tactisch
- Opzetten/plannen van onderzoek in de community
- Interpreteren onderzoeksresultaten
- Evalueren community
- Community rapportages ontwikkelen
- Strategisch
- Informeren en betrekken stakeholders
- Mogelijkheden vanuit website/techniek
- Verantwoordelijk voor wettelijke en organisatorische kaders van de community
- Strategische doorontwikkeling rapportages & analyses.
- Inzicht vergroten op basis van onderzoek en data analyse
Adviseren
Community strategie, positionering, community ontwikkeling
- Operationeel
- Advies vanuit de praktijk over activatie & contentplannen
- Advies op basis van feedback uit de community
- Advies over de doorontwikkeling van de community
- Tactisch
- Advies vanuit operationeel niveau richting strategie
- Advies vanuit operationeel niveau naar strategisch niveau
- Advies over doorontwikkeling community (zowel activatie, techniek als externe communicatie)
- Advies over loyaliteitsprogramma’s
- Strategisch
- Advies over strategisch belang community
- Advies over positionering community binnen de organisatie
- Advies aan MT over doorontwikkeling van de community
- Advies over ondersteunende techniek
- Advies aan organisatie op basis van inzichten uit de community
Creëren
Plannen, content, beleid rondom de community
- Operationeel
- Contentkalender
- Dagelijkse content voor de community (doorvertaling naar verschillende platformen)
- Nieuwsbrief
- Tactisch
- Community activatieplan
- Mediamix integratieplan
- Blogs, whitepapers en cases over successen en learnings.
- Presentaties over community op tactisch niveau
- Aanscherpen en evalueren moderatiebeleid
- Strategisch
- Community strategie
- Businesscases voor doorontwikkeling van de community
- Presentaties op strategisch niveau (informeren en betrekken)
- Rules of engagement voor medewerkers
Organiseren
Community overleg en bijeenkomsten, community projectmanagement plannen, content, beleid rondom de community
- Operationeel
- On- en offline bijeenkomsten voor community leden
- Tactisch
- Overleg met moderators
- Overleg met stakeholders binnen de organisatie
- Kennissessies voor community leden
- Trainingen voor moderatieteam
- Strategisch
- Strategische bijeenkomsten met MT en belangrijke stakeholders
- Verantwoordelijk voor technische en strategische uitrol community platform (projectmanagement)
- Presentatie van business cases
Begeleiden
Begeleiden van medewerkers en faciliteren community leden
- Operationeel
- Begeleiden nieuwe leden
- Begeleiden super users
- Tactisch
- Begeleiden moderators en operationele community medewerkers
- Monitoring ter bevordering van de moderatie kwaliteit
- Strategisch
- Begeleiding community team
- Begeleiden aangesloten afdelingen & stakeholders
- Zorg dragen voor begrip van het belang van de community binnen de organisatie
Managen
Community doelstellingen en ROI
- Operationeel
- Directe aansturing moderatoren
- Escalaties binnen de community
- Relatiemanagement
- Begeleiding bij vragen en suggesties (issue management)
- Tactisch
- Managen moderatie team
- Actielijst doorontwikkeling van de community
- Managen community doelstellingen en hierop bijsturen
- Activatie strategie
- Reputatie management
- Strategisch
- Community resources (budget en team)
- Team ontwikkeling
- Crisismanagement
- Organisatie brede integratie van de community
- Doelstellingen & KPI’s, (beïnvloeden ROI, waardebepaling community)
Uitdragen
Waarde van de online community duidelijk maken
- Operationeel
- Huisregels duidelijk presenteren en uitdragen (bepaling sfeer en cultuur binnen community)
- Cultuur en identiteit organisatie uitdragen
- Wensen en doelstellingen organisatie
- Tactisch
- Medewerkers en stakeholders enthousiasmeren
- Kennis vergroten bij medewerkers en stakeholders
- Strategisch
- Intern draagvlak creëren
- Enthousiasmeren stakeholders en MT
- Brand management
Modereren
Dagelijkse werkzaamheden op de community
- Operationeel
- Vragen posten
- Reacties stimuleren
- Interviews doen en plaatsen
- Tips geven
- Content verplaatsen, aanpassen en/of verwijderen
- Aanjagen discussies
- Huisregels bewaken
- Tactisch
- Community acties bedenken
- Gezicht en aanspreekpunt community
- Strategisch
- n.v.t
Werkzaamheden per type community
- Interne communities
- Adviseren over interne werkprocessen
- Externe communities
- SEO: hoe makkelijk is de (content van de) community te vinden
- Supportcommunities
- afstemming met klantenservice
- Productcommunities
- afstemming met de product eigenaar/eigenaren
- Ledencommunities
- afstemming met ledenservice
Templates van Functiebeschrijvingen
Teamleider Community
Werk- en denkniveau HBO
In combinatie met functieprofiel van Senior op strategisch of tactisch niveau
- Leiding geven
- draagt zorg voor de totstandkoming en realisatie van begrotingen en het community(jaar)plan
- plant en verdeelt het werk en bewaakt de voortgang en de kwaliteit
- coacht en begeleidt de medewerkers bij de dagelijkse werkzaamheden
- evalueert de werkzaamheden
- houdt werkoverleg en draagt zorg voor verslaglegging
- vertegenwoordigt het team in afstemming met derden
- bouwt en onderhoudt een netwerk met relevante stakeholders
- Adviseren en ontwikkelen van beleid
- volgt en analyseert ontwikkelingen en vertaalt deze in voorstellen en notities
- bouwt en onderhoudt een netwerk met community experts
- adviseert en informeert het Management
- fungeert als aanspreekpunt en adviseert op organisatieniveau over de community
- Realisatie overzien
- draagt zorg voor implementatie, uitvoering, bewaking en evaluatie van het community plan
- draagt zorg voor de activiteiten van het team
- stelt rapportages samen en licht deze toe
Senior Community Manager
Werk- en denkniveau HBO
Maak een keuze tussen of mix van Strategisch niveau en tactisch niveau, naarmate het zwaartepunt van de functie.
Op strategisch niveau
- Analyseren en Adviseren
- Informeren en betrekken stakeholders
- Mogelijkheden vanuit website/techniek
- Verantwoordelijk voor wettelijke en organisatorische kaders van de community
- Strategische doorontwikkeling rapportages & analyses.
- Inzicht vergroten op basis van onderzoek en data analyse
- Advies over strategisch belang community
- Advies over positionering community binnen de organisatie
- Advies aan MT over doorontwikkeling van de community
- Advies over ondersteunende techniek
- Advies aan organisatie op basis van inzichten uit de community
- Creëren
- Community strategie
- Businesscases voor doorontwikkeling van de community
- Presentaties op strategisch niveau (informeren en betrekken)
- Rules of engagement voor medewerkers
- Organiseren
- Strategische bijeenkomsten met MT en belangrijke stakeholders
- Verantwoordelijk voor technische en strategische uitrol community platform (projectmanagement)
- Presentatie van business cases
- Managen
- Managen van community resources (budget en team)
- Team ontwikkeling
- Crisismanagement
- Organisatie brede integratie van de community
- Doelstellingen & KPI’s, (beïnvloeden ROI, waardebepaling community)
- Uitdragen
- Intern draagvlak creëren: Zorg dragen voor begrip van het belang van de community binnen de organisatie
- Enthousiasmeren stakeholders en MT
- Brand management
Op tactisch niveau
- Analyseren en adviseren
- Opzetten/plannen van onderzoek in de community
- Interpreteren onderzoeksresultaten
- Evalueren community
- Community rapportages ontwikkelen
- Advies vanuit operationeel niveau naar strategisch niveau
- Advies over doorontwikkeling community (zowel activatie, techniek als externe communicatie)
- Advies over loyaliteitsprogramma’s
- Creëren
- Community activatieplan
- Mediamix integratieplan
- Blogs, whitepapers en cases over successen en learnings.
- Presentaties over community op tactisch niveau
- Aanscherpen en evalueren moderatiebeleid
- Organiseren
- Overleg met moderators
- Overleg met stakeholders binnen de organisatie
- Kennissessies voor community leden
- Trainingen voor moderatieteam
- Begeleiden en managen
- Begeleiden moderators en operationele community medewerkers
- Monitoring ter bevordering van de moderatie kwaliteit
- Managen moderatie team
- Actielijst doorontwikkeling van de community
- Managen community doelstellingen en hierop bijsturen
- Activatie strategie
- Reputatie management
- Uitdragen
- Medewerkers en stakeholders enthousiasmeren
- Kennis vergroten bij medewerkers en stakeholders
- Modereren
- Community acties bedenken
- Gezicht en aanspreekpunt community
Onder een teamleider
- Bijdragen aan plannen, begrotingen en teamdoelstellingen
- stelt onderdelen van jaarplannen en begrotingen op en bewaakt mede de naleving
- mede voorbereiden, bewaken, uitvoeren en evalueren van activiteiten uit het Community jaarplan
- signaleert kansen en knelpunten en adviseert over verbetermogelijkheden
- Voorbereiden, realiseren en beheren van community activiteiten
- verzorgt metingen en analyses van de gebruikersvoorkeuren en -ervaringen
- maakt plannen van aanpak en functionele beschrijvingen
- verkent wensen en mogelijkheden en adviseert over (de wijze, inhoud en vormgeving van) de inzet van digitale media producten en diensten
- verzorgt de realisatie van activiteiten en functionaliteiten en ziet toe op de uitvoering van werkzaamheden door derden
- draagt zorg voor de integratie van de diverse websites en digitale producties
- ondersteunt community medewerkers
Community Medewerker
Werk- en denkniveau HBO
Algemeen Profiel
- Analyse en advies
- Voert metingen en analyses van de gebruikersvoorkeuren en -ervaringen uit
- Maakt rapportages van community activiteit
- Adviseert de organisatie op basis van feedback uit de community en vanuit de praktijk over activatie & contentplannen en doorontwikkeling van de community
- Begeleiden en managen van de community
- Begeleidt nieuwe leden en super users
- Stuurt moderatoren aan
- Signaleert opzienbarende activiteit binnen de community en escaleert indien nodig
- Voert relatiemanagement uit
- Begeleidt gebruikers en collega’s bij vragen en suggesties (issue management)
- Uitdragen
- Presenteert huisregels en draagt deze uit (bepaling sfeer en cultuur binnen community)
- Draagt de cultuur en identiteit van de organisatie uit binnen de community
- Draagt de wensen en doelstellingen van de organisatie uit
Community Content Curator
- Creërt interessante en relevante content voor de community door middel van
- Contentkalender
- Dagelijkse berichten voor de community (doorvertaling naar verschillende platformen)
- Nieuwsbrief
Community Moderator
- Modereert van activiteit op de community door middel van onder andere
- Vragen posten
- Reacties stimuleren
- Interviews doen en plaatsen
- Tips geven
- Content verplaatsen, aanpassen en/of verwijderen
- Aanjagen discussies
- Huisregels bewaken
Community Event Coordinator
- Organiseert on- en offline bijeenkomsten voor community leden
Junior Community Medewerker
Deze functie richt zich vaak op onderdelen van de community manager of dezelfde activiteiten op een beginnend niveau
Werving
Aandachtspunten
Waar kijk je naar bij een goede community manager
- Flexibel en pragmatisch
- in een community gebeuren altijd onverwachte zaken waar een goed community manager op in speelt.
- Affiniteit met de doelgroep
- Een community manager hoeft zelf geen fan te zijn, maar het is belangrijk dat het mogelijk is dat er wederzijdse inleving plaats kan vinden.
- Legt makkelijk verbinding
- Een goede community manager heeft goede sociale skills en niet alleen online. Ook binnen de organisatie en op community evenementen kun je van een community manager verwachten dat hij/zij makkelijk met mensen overweg kan.
- Digitaal onderlegt
- Misschien een open deur, maar verwacht van goede community manager dat hij/zij makkelijk zijn/haar weg vindt op sociale netwerken en in content management systemen. Het persoonlijk gebruik van sociale media is daarvoor niet altijd een goede graadmeter.
Voorbeelden van vacatures
Community Manager /Teamleider
Wij zoeken: een enthousiaste, initiatiefrijke en ervaren Community Manager / Teamleider
Je bent o.a. verantwoordelijk voor:
– een team van 4 mensen met content creators en specialisten acties en evenementen;
– het bewaken van het concept en de positionering van de community;
– het maken van het contentplan en -kalender;
– zorgdragen voor het regelmatig terugkeren van gebruikers en het genereren van
content door gebruikers;
– het opzetten van themaperiodes;
– het bedenken en realiseren van een nieuw, inkomsten genererend, evenement;
– de Facebook-pagina;
– het laten groeien van het aantal bezoekers aan events;
– het kostenneutraal maken van events;
de SEO van de online community;
– rapportages voor het management team, waarmee je de toegevoegde waarde van de
community laat zien;
– het coördineren van de activiteiten op de ‘outposts’ van de community. Denk bijv. aan
het opzetten en integreren van Twitter en Facebookpagina’s met de online community;
– het begeleiden en coördineren van eventueel toekomstige moderatoren en
redactieleden.
Daarnaast verwachten we dat je op het gebied van online marketing op strategisch niveau kunt sparren met collega’s en daarbij mede je stempel kunt drukken op het beleid.
Wij vragen:
– HBO werk- en denkniveau; – opleiding op het gebied van Marketing/Marketingcommunicatie; – minimaal 3 jaar aantoonbare werkervaring met community management en social
media; – minimaal 5 jaar aantoonbare werkervaring in online marketing; – hands on-mentaliteit en resultaatgericht; – klantgerichte teamspeler; – ervaring met het leiden van een team; – ervaring met sturen op basis van data (Google Analytics); – ervaring met community management tools; – een volwaardige gesprekspartner voor de technische en creatieve partners waarmee
we werken. Dat betekent dat je altijd op de hoogte bent van de laatste ontwikkelingen; – sterke communicatieve vaardigheden en een goede beheersing van de Nederlandse
taal (in woord en geschrift); – ervaring met het zelf maken van content; – enthousiasme en overtuigingskracht; – organisatietalent en projectmanagementervaring.
Wij bieden: een uitdagende, zelfstandige functie binnen een ambitieuze organisatie, waar professionaliteit, klantgerichtheid en betrouwbaarheid hoog in het vaandel staan. Het Diabetes Fonds maakt deel uit van het Huis voor de Gezondheid in Amersfoort, waarin we samenwonen en -werken met 4 andere gezondheidsfondsen en veel gelieerde organisaties.
De functie is beschikbaar voor 36-40 uur per week. In eerste instantie wordt een jaarcontract aangeboden, met de intentie dit daarna te verlengen. Het Diabetes Fonds hanteert eigen arbeidsvoorwaarden waarin goede regelingen zijn opgenomen. Het salaris ligt afhankelijk van opleiding en ervaring tussen de € 3.900 en € 4.500 bruto per maand op basis van een fulltime dienstverband.
Junior community medewerker
Omschrijving van de functie
Je ondersteunt, enthousiasmeert en faciliteert het team op het gebied van community management en programma ondersteuning. Daarnaast sla je een (online) brug naar diverse partners, bestaande en nieuwe communities binnen het netwerk van ASC. Deze functie is een combinatie van analyse en uitvoering. De community- en programmamedewerker werkt nauw samen met het gehele smart city team en legt verantwoording af aan de communicatiemanager.
Voornaamste taken:
- Brede ondersteuning bij het activeren, beheren en informeren van de community.
- Het maken van nieuwsbrieven en het beheren van social media kanalen.
- Bijhouden en analyseren van de statistieken van de Amsterdam Smart City community en hier ook actie op ondernemen.
- Ondersteuning bij offline events.
- Het creëren van content over relevante smart city onderwerpen en activiteiten.
- Brede ondersteuning binnen het programma, zoals het vormgeven van presentaties en het zorgdragen voor documentatie (CRM, Dropbox, Trello, OneNote).
Wij vragen:
- WO/HBO werk- en denkniveau met 1-2 jaar werkervaring
- Goede beheersing van Nederlands en Engels in woord en schrift
- Ervaring op het gebied van online communicatie en social media
- Ervaring met projectmanagementondersteuning
- Je bent een aanpakker, zelfstandig, communicatief sterk en je kunt snel schakelen tussen verschillende werkzaamheden.
- Je hebt affiniteit met innovatie, technologie, duurzaamheid en stedelijke ontwikkeling.
Wij bieden:
- Een functie voor 32 – 40 uur
- Salarisindicatie o.b.v. 40-urige werkweek: € 2.500,-.
- ….