Software leverancier Insided heeft onderzoek gedaan naar wat de communities hun klanten oplevert. Dit zijn de meest opvallende resultaten:
- $4M jaarlijkse reductie in service kosten
- +19 toename in Net Promoter Score
- 40% van de service vragen behandeld door de community
Indrukwekkende cijfers. Maar hoe meet je dat nu voor je eigen community? Auteur Richard Millington waarschuwt ervoor dat het lastig kan zijn om de waarde te meten. Het is zaak erg uit te kijken wat je meet. Na het starten van de community kan de verkoop van een product verslechteren of verbeteren, maar hoe stel je vast dat er een verband?
De waarde van een community hangt af van het doel van je community. Bijvoorbeeld: is het doel van je community omzet verhogen, maar levert je community geen sales op, dan is je community, hoe leuk ook, op dat gebied (nog) niets waard.
Om meetbaar te maken wat je community en hun reacties waard zijn, kan je KPI’s (key performance indicators) gebruiken.
Millington heeft met zijn bedrijf Feverbee een uitgebreide tool gemaakt waarmee je kan kijken naar de (financiële) waarde en KPI’s van je community: Bereken de waarde van je community.
Wil je meer weten? Heb je vragen? Plaats een bericht in onze community