Online Community Management: Kennis en Ervaring

community management

Steeds meer mensen weten online informatie te vinden. Daarbij wordt het steeds meer van belang dat het gaat om ervaringsinformatie. Er zijn genoeg plekken waar je kan horen hoe het in theorie zit, maar wat je wil weten is hoe je dat in de praktijk kunt doen. Hier komen online communities van pas. Je hoort meteen hoe iemand iets echt heeft aangepakt en welke ervaring hij/zij heeft gehad. Community management helpt je om die ervaringsinformatie naar boven te krijgen.

Steeds meer mensen weten online informatie te vinden. En daarbij wordt het steeds meer van belang dat het gaat om ervaringsinformatie. Er zijn genoeg plekken waar je kan horen hoe het in theorie zit, maar wat je wil weten is hoe je dat in de praktijk kunt doen. Hier komen online communities van pas. Je hoort meteen hoe iemand iets echt heeft aangepakt en welke ervaring hij/zij heeft gehad. Community management helpt je om die ervaringsinformatie naar boven te krijgen.

Aan de slag

  1. Ten eerste zorg je dat je de juiste mindset hebt om aan de slag te gaan.
  2. Ten tweede ga je aan de slag met het doel. En het doel van een community ligt altijd offline.
  3. Als derde kies je de online community software die je wel gebruiken.
  4. Ten vierde ga je aan de slag met activatie: Een online community actief maken, bijvoorbeeld met behulp van de gouden driehoek van adoptie.

Ontdekken

Kijk eens rond op deze site om te ontdekken wat er aan informatie over community management beschikbaar is.

Hoe zet je communities in voor collaboratie?

Volgens professor marketing Steven van Belleghem staat structurele collaboratie centraal in elke goede moderne marketing – en communicatiestrategie. Je betrekt je klanten bij de invulling van content, conversatie en de klantervaring. Omdat te doen zijn er vier online communities die je inzet.

  1. Doorlopende communities met medewerkers
  2. Doorlopende grote, open communities
  3. Doorlopende kleinere, gesloten communities met fans van het bedrijf.
  4. Kortlopende communities

Wil je meer weten over het vak van community manager?

Om een meeting goed te laten verlopen is er meestal iemand gespreksleider. Dat kan bijvoorbeeld een dagvoorzitter zijn bij een congres of de voorzitter bij een bestuursvergadering. In elk geval is er iemand die zorgt dat het gesprek goed verloopt.

Bij online communities heb je net zo hard – of misschien harder – iemand nodig die het gesprek in goede banen leidt. Zo iemand is een community manager. In grotere communities beschikt de community manager over moderatoren die helpen om de gesprekken op gang te brengen en de reacties te beheren.

Op zoek naar een community manager?

Ik help je graag op een rijtje zetten waar je op moet letten. Kijk voor een overzicht op een Community manager, wat kun je ermee?

Wat levert een online community op?

Software leverancier Insided heeft onderzoek gedaan naar wat de communities hun klanten oplevert. Dit zijn de meest opvallende resultaten:

  • $4M jaarlijkse reductie in service kosten
  • +19 toename in Net Promoter Score
  • 40% van de service vragen behandeld door de community

Indrukwekkende cijfers. Maar hoe meet je dat nu voor je eigen community? Auteur Richard Millington waarschuwt ervoor dat het lastig kan zijn om de waarde te meten. Het is zaak erg uit te kijken wat je meet. Na het starten van de community kan de verkoop van een product verslechteren of verbeteren, maar hoe stel je vast dat er een verband is?

De waarde van een community hangt af van het doel van je community. Bijvoorbeeld: is het doel van je community omzet verhogen, maar levert je community geen sales op, dan is je community, hoe leuk ook, op dat gebied (nog) niets waard.

Om meetbaar te maken wat je community en hun reacties waard zijn, kan je KPI’s gebruiken. Een KPI is een key performance indicator: Een getal dat je helpt een beeld te krijgen van hoe goed het gaat met je community.

Millington heeft met zijn bedrijf Feverbee een uitgebreide tool gemaakt waarmee je kan kijken naar de (financiële) waarde en KPI’s  van je community. Bereken de waarde van je community.

Verslagen van bijeenkomsten

Welke software kunnen we gebruiken voor onze community?

Interne communities

Een aparte eend in de bijt zijn interne communities, bijvoorbeeld sociale intranetten of tegenwoordig ook wel digital workplaces. Hier komen medewerkers bij elkaar om kennis en ervaring te delen.

Boeken over Online Community management

  • Ten eerste: We love communities. Dit is vooral geschreven voor ondernemers die klanten aan zich willen binden. Community management gaat hier over de mix van sociale media – zoals instagram – en mogelijk een platform.
  • Ten tweede: Organiseren in communities. Dit is meer voor de institutionele communities.